如何做到實(shí)時(shí)傾聽(tīng)客戶心聲？

一、華睿源用戶反饋系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)什么？

華睿源用戶反饋旨在能將用戶的想法傳遞給產(chǎn)品方并進(jìn)行處理后滿足用戶需求或功能迭代，也可通過(guò)反饋的數(shù)據(jù)分析進(jìn)行產(chǎn)品迭代優(yōu)先級(jí)排序。

1. 用戶反饋場(chǎng)景有哪些（場(chǎng)景丨畫像丨方案）

產(chǎn)品部分功能體驗(yàn)差（BUG、交互差）

產(chǎn)生功能需求（如：看到別的產(chǎn)品有該功能，但又被沉沒(méi)時(shí)間成本束縛）

需要平臺(tái)方幫助（引導(dǎo)、投訴）

2. 用戶反饋流程

用戶側(cè)反饋流程分為前、中、后三個(gè)步驟。

反饋前，用戶找到反饋入口，準(zhǔn)備提交反饋；

反饋中，用戶提交反饋內(nèi)容，包含故障時(shí)間、問(wèn)題所在、圖片上傳、聯(lián)系方式等；

反饋后，產(chǎn)品方進(jìn)行處理并對(duì)用戶反饋進(jìn)行終結(jié)，還可以以此作為建立社群的一個(gè)流量入口。

3. 用戶反饋系統(tǒng)雙方需求分析

3.1 反饋方：

輕松找到反饋通道；

反饋過(guò)程通暢無(wú)阻；

反饋后問(wèn)題可被快速解決。

關(guān)鍵痛點(diǎn)：各平臺(tái)反饋入口深度參差不齊；反饋流程周期長(zhǎng)。

3.2 被反饋方：

及時(shí)接受用戶反饋；

收集用戶需求；

處理流程高效簡(jiǎn)單；

可以獲得產(chǎn)品迭代思路。

關(guān)鍵痛點(diǎn)：?jiǎn)栴}篩選過(guò)程復(fù)雜、處理流程滯后。

二、用戶反饋系統(tǒng)功能

從反饋前中后三個(gè)步驟展開(kāi)分析現(xiàn)階段的用戶反饋系統(tǒng)都涉及哪些功能？

1. 反饋前

在用戶進(jìn)行反饋前，排除產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需求，要盡可能降低反饋入口深度。

除此之外，在用戶反饋前可通過(guò)進(jìn)行“反饋過(guò)濾”，節(jié)省人工成本。

2. 反饋中

除了接通人工客服外，反饋主要以填寫表單的形式進(jìn)行，一般都具備以下功能：

文字填寫：最基礎(chǔ)的反饋方式；

圖片上傳：截圖或拍照的形式更方便用戶表達(dá)；

聯(lián)系方式：手機(jī)號(hào)、郵箱的留存方便客服人員進(jìn)行問(wèn)題跟進(jìn)及回訪。

除了以上基礎(chǔ)功能外，還有一些方式可以幫助用戶更清楚地表達(dá)，如：支持語(yǔ)音輸入。

3. 反饋后

反饋后系統(tǒng)提醒是有必要的，給用戶時(shí)間預(yù)期可要比客服聯(lián)系后說(shuō)“久等了”效果更好。除此之外，也可以放社群鏈接或問(wèn)卷調(diào)研，當(dāng)然這里要注意問(wèn)卷調(diào)研中要考慮用戶的負(fù)面情緒。

三、產(chǎn)品方處理流程

用戶反饋后通常需求會(huì)經(jīng)過(guò)信息收集——需求過(guò)濾——分類后分別對(duì)接客服、產(chǎn)品、測(cè)試——評(píng)審——回復(fù)用戶——閉環(huán)反饋這幾個(gè)步驟結(jié)束整個(gè)反饋流程。

產(chǎn)品方處理流程可用下圖進(jìn)行表示：

在一些ToB產(chǎn)品的反饋流程客服中作為一個(gè)對(duì)接角色將需求反饋后直接由技術(shù)人員對(duì)接，這樣可以大大提高效率。